美国国务院与密苏里州如何将客户反馈直接转化为服务交付成果

全球各国政府都在构建 客户体验计划，目标明确：以对其服务对象有意义的方式改善服务交付。做得好，人们就能更快获得所需。通话量、升级处理、重复联系都会减少，客户和员工都受益。

两家机构正在引领潮流。美国国务院领事事务局每年通过单一数字入口 travel.state.gov 为数千万访客提供服务。有针对性的反馈为他们提供了必要的洞察，帮助客户完成关键任务。

密苏里州的全州客户体验计划（SHARE MO）触及州政府的几乎每一个角落。一个小型中央团队为15个机构建立了基础设施以取得成果。

两者都从大多数政府计划的起点开始：难以付诸行动的反馈，以及未完成旅程就流失的客户。以下是他们如何从那里走到这里的过程。

问泛泛的问题，得到泛泛的答案

美国国务院的 travel.state.gov 网站是数百万人办理护照、查看旅行建议和预约领事服务的门户。与大多数政府网站一样，该团队通过随机触发的弹出式调查收集反馈，询问与客户实际尝试操作无关的泛泛问题。

回复大量涌入。但大多数回复过于模糊，实际上毫无用处。

并不是人们不愿分享。但调查已成为客户沟通问题的万能场所。各种类型的问题混杂在一个桶里，缺乏背景信息——这使得难以对可操作的网站问题进行分类并针对客户报告的内容采取行动。

在更好的地方问更好的问题

国务院开始在更多位置收集反馈，以便更好地定位摩擦发生的具体环节。他们在重新设计网站的每个页面添加了提示，让访客在遇到问题时能立即在该页面上标记问题。  在幕后，新的反馈机制使网站团队能够知道客户发送反馈时所处的确切页面。这为诸如“链接失效”这样的模糊反馈增加了必要的背景信息——将其从在整个站点中大海捞针般的搜寻转变为对单个已知页面的针对性调查。

六个月内，该网站有1900万次页面浏览量。新反馈表单收到了900个问题提交，但这次每个提交都与特定页面和特定问题挂钩，团队可以快速行动并修复。 

找到摩擦点

密苏里州的失业到再就业流程跨越两个独立的机构。 

当团队 绘制用户旅程地图时，他们发现只有7%的人完成了他们来此要做的任务。在旅程的某个环节，他们几乎失去了所有人。

流失点在哪里？结果发现是一个问题。团队修复了它。完成率一夜之间翻倍。 

数百名密苏里人顺利完成了他们需要完成的流程。整个干预措施几乎不花费团队任何成本，因为旅程地图告诉他们确切该看哪里。

每个体验都是相互关联的

当国务院在新型在线护照续期工具中加入反馈机制时，他们询问了那些提交了作为申请一部分的照片的客户，尽管这一步骤发生在使用在线工具之前。

数据显示，使用大型护照照片提供商的客户在流程后期遇到审批问题的比率高于使用其他提供商的客户。

国务院直接将此信息告知该提供商。他们分享了客户在政府自有流程步骤之外报告的问题，以及在整个护照申请体验中哪里出现了断点。该提供商对其员工进行了护照照片要求的再培训。政府和提供照片的企业双方的流程满意度均有所恢复。

客户对政府服务的体验并不总是始于并终于机构的正门。这一创新的政府倾听计划使国务院能够与上游合作伙伴共享数据，以解决他们自身缺乏背景信息而无法理解的问题。当政府和私营企业携手为客户提供卓越服务时，客户将受益。

让倾听成为每个人的职责

在第一年，密苏里州有6个客户体验项目。如今已有500个。但团队规模并未扩大。

增长的是围绕这些项目的基础设施。自助式入职引导。为正在现代化纸质流程的机构提供的专家工作坊。由一名分析师构建的全州资源中心，任何机构都可以访问它以获得帮助、培训或直接联系技术支持。 

去年完成了114项支持构建。 

这就是政府中的客户体验规模化的样子。一支更小的团队正在创造让每个人都感到有能力采取行动的条件。 

在服务交付方面取得真正进展的机构正在将理解转化为满足其所服务客户需求的结果。 

国务院和密苏里州展示了这在实践中的样子：客户完成他们前来办理的任务，而机构通过创建在所有接触点都连贯一致的体验，减少了清理摩擦所花费的时间。