MeasuringU 提出主持用户研究时建立融洽关系的五种方法

什么造就了一名优秀的主持人？这不仅仅是照本宣科那么简单。

虽然 AI 主持获得了大量关注，但人类仍将主持会话。一些团队（包括我们）正在尝试在低风险、高数量的研究（口头调查）中使用 AI 主持。但当很难招募到参与者，并且你需要尽可能充分利用他们的时间和你的时间时，优秀主持人的质量会带来回报。

在“是什么造就了优秀的 UX 研究主持人？”中，我们描述了优秀主持人如何了解研究问题并区分研究类型。总结性评估需要与深度访谈不同的主持方式。然而，在任何情境下，优秀主持人都会调整自己的风格，并审慎地使用追问和时间管理。建立融洽关系是主持人的基本技能之一。

与参与者建立融洽关系有助于建立信任。这种信任能带来更具启发性的洞察。研究主持并非治疗，尽管它源于此。不信任主持人的参与者可能更倾向于说出他们认为主持人想听的话。在本文中，我们将深入探讨如何在主持过程中建立良好的融洽关系。

1. 在会话前做好准备，而不是在会话期间

良好的融洽关系始于你的准备，而非开场白。了解你在和谁交谈。你不会像对待 IT 决策者那样对待青少年，也不会像对待多年使用产品的用户那样对待全新用户。

熟悉你的受众可能使用的行话。当你遇到不认识术语时，直接说出来：“我不熟悉那个词。你能解释一下吗？”这在访谈中不是弱点；而是融洽关系的体现：它告诉参与者你确实在倾听，而不仅仅是在照本宣科。

2. 在提出任何要求之前打破僵局

一旦会话开始，任务是在提出任何任务之前降低压力。介绍你自己，告诉参与者研究评估的是产品而不是他们本人，并提醒他们没有错误答案。如果你为独立研究机构工作，而不是研究所属的公司本身，请说明这一点。这是使提供关于产品或公司的批评性信息变得安全的另一种小方法。

当我们打破僵局时，我们喜欢以中性话题开场：你在这个领域工作多久了？典型的一天是什么样的？这种闲聊是一个入口，能让警惕的参与者在进入重要部分时感到舒适并公开交谈。请记住，会话时长和研究目标决定了融洽关系应有的样子；90 分钟的会话可能比 30 分钟的会话更能容纳离题内容。打破僵局，但不要因破冰而打乱你的日程安排。

3. 使用言语和非言语工具包

优秀的主持人还会使用一些额外的技巧，在整个会话过程中保持融洽关系：

• 有目的的停顿。不要急于填补沉默。给参与者继续思考的空间；停顿后给出的答案往往更诚实。
• 保持中立，不要鼓励。“干得好！”感觉上很支持，但这会教参与者为了你而表现，而不是诚实地对产品做出反应。（例外情况是：在基于任务的研究中经历多次失败的参与者；你可以选择给予鼓励以保持他们的参与度。）
• 全程保持中立、友好的表情。只有在成功时才变得热情的面孔会被解读为评估，而这正是你告诉他们这不是在做的事情。
• 在镜头前，看镜头，而不是看脸。在远程会话中，与参与者的视频画面进行眼神交流，在他们那边并不会被感知为眼神接触。看着镜头才会。

4. 警惕融洽关系的失败模式：相互讨好

融洽关系本应让诚实更容易，但过度推进则会产生相反的效果。管理会话意味着在参与者的真实性和你自己的连接尝试之间取得平衡，这说起来容易做起来难。Moderating Usability Tests（Dumas）将指导原则归结为两条指令：专业，真诚。

首先观察你自己：你喜欢这位参与者。他们表达清晰、友好且易于交谈。于是你软化了一个通常会追问的后续问题，或者因为觉得追问显得无礼而放过一个不确定的回答。那不再是融洽关系了。那是你在讨好参与者。

这种情况也会反向发生。一位过于热情的面试官会发出一种参与者很快就能捕捉到的信号：我喜欢你，我希望这次顺利。参与者将其听作是表演而非反应的许可；继续告诉你产品做得多么出色，因为这是讨人喜欢的研究者眼中好的、随和的参与者所做的事。

同样的热情。同样的本能。相反的方向。两者都落在同一个地方：一次感觉很棒却几乎没告诉你任何信息的会话。

解决办法不是减少融洽关系。而是逐次检查，你正在建立哪种温暖。是让诚实更安全的那种，还是让分歧显得不礼貌的那种？保持友好。对结果保持中立。

5. 将融洽关系作为最后的筛选步骤

假设你正在对一款供管理其他水管工排班的主水管工使用的应用程序进行可用性研究。如果你跳过热身环节直接开始任务，你就默认此人确实是一位主水管工。

但如果你注意到他们在复述你的任务语言，而不是使用其他主水管工在同一任务中使用的行话。比如说他们对所有项目都打最高分，或者略过其他参与者标记为真实工作流问题的可用性问题。如果在开始时问几分钟的背景问题（典型的一天是什么样的？你从事这一行多久了？）就会暴露出这位参与者上过职业学校但从未真正做过水管工。这不是融洽关系的失败。这是融洽关系建立本可以发现的筛选失败。

总结与讨论

运用融洽关系是成功主持人的核心技术。让融洽关系发挥作用的五种方法：

• 在会话前做好准备。在打招呼之前了解你的受众及其词汇。
• 刻意打破僵局。在提出任何要求之前，通过中立的闲聊降低压力。
• 使用语言和非语言工具箱。有目的的停顿、中立的反应以及镜头前的眼神接触能让访谈保持真实。
• 警惕双方的讨好倾向。融洽关系应使分歧更容易表达，而非更难。
• 将融洽关系视为筛选步骤。几个热身问题可以捕捉到那些本不应合格的参与者。