体验战略家如何以不同方式开展用户体验工作

最近，人们一直在问我关于体验战略（Experience Strategy）的问题，这是 UX 领域一个相对较新的分支。事实证明，许多人既对体验战略的工作方式与他们目前工作的差异感到好奇，又觉得它正是他们希望职业生涯发展的方向。 

体验战略确实与其他 UX 分支截然不同。虽然产品设计、UX 研究、服务设计或内容策略等其他分支专注于产品和服务的设计与实施，但体验战略家则在组织的高管层面运作，关注组织的最高优先级事项。 

体验战略家围绕高管最关心的组织挑战来开展核心工作。他们识别如何通过改善客户、用户以及组织员工的生活来克服这些组织挑战，然后协调并交付这些解决方案的实施。

体验战略家如何取得成功 

每当他们的某个项目以符合高管首要组织优先级的形式改善了人们的生活时，体验战略家就视为成功。这种战略性工作提升了高管对 UX 的认知，使其不再仅仅是“把它做得好看”的团队。

体验战略家所做的仍然是 UX 工作——只是比其他 UX 从业者通常所处的层级更具战略性。  让我举一个例子。

案例研究：Daniella 的故事

我的一位客户公司里有一位体验战略家——我们称她为 Daniella——该公司为小企业主提供软件，主要服务于景观设计师、木匠、房屋油漆工和水管工等手工艺人。这些小企业主在完成为客户的服务后，使用我客户的软件发送发票。

现在，Daniella 并不是通过晋升或被聘为体验战略家的。她只是在看到公司里没有人承担 UX 领导角色后，有一天开始做这项工作。 

有一些擅长管理的 UX 经理，但没有人引领公司的 UX 战略。于是，Daniella 挺身而出，开始着手做领导层面的工作。

理解客户体验的工作

她首先致力于真正了解使用该软件的小企业主。她与这些人相处，观察他们如何开展业务。 

经过几个月，她成为了公司内部对小企业主生活了解最多的员工。她掌握了公司其他人尚不知道的客户细节——至少目前还不知道。

她建立了关于这些客户是谁、他们彼此有何不同、他们需要什么才能成功以及作为企业主的体验是怎样的专业知识。她研究了导致客户最难熬的日子令人沮丧的原因，以及促成他们最佳日子的因素。

确定高管的战略目标。

与此同时，她开始关注公司的高管。她进行了一次“倾听之旅”，询问他们如何看待组织的最高优先级事项。

Daniella 了解到，高管们非常担心收入问题。公司在小企业主市场中已趋于饱和，月度订阅费也趋于平稳。高管们正在积极寻求额外的收入来源。

Daniella 将她从高管那里听到的内容与她在了解使用其产品的小企业主时学到的知识联系起来。 

制定体验策略

你看，她的研究发现，小企业主对顾客支付账单所需的时间过长感到沮丧。有时，小企业主可能需要数周甚至数月才能收到付款，而他们自己也有账单要付。他们有分包商和员工需要支付工资，等待客户付款给他们的现金流带来了巨大压力。

现在，这家软件公司已经开发了一项名为 Pay Now 的功能来加速收款。客户可以在线使用信用卡支付账单，每次这样做时，Daniella 的公司都会收取少量利息费，如果潜在交易量达到数百万笔，这可能转化为数百万美元的收入。 

然而，当 Pay Now 功能发布时，效果并不理想。它远未达到高管们期望产生的巨额收入。 

Daniella 对小企业主的研究揭示了原因。她发现，许多小企业主甚至不知道该产品中有 Pay Now 功能。少数知道该功能的人告诉 Daniella，他们放弃了，因为他们无法弄清楚如何将其整合到他们的开票流程中。该功能存在于产品中，但很少有人使用它。

执行策略

Daniella 说服了几位设计师创建一个更具吸引力的愿景，旨在让 Pay Now 功能更易于查找和使用，然后她可以将这一愿景分享给高管们。她还与该组织的数据分析团队合作，估算每月的开票量。然后，她利用这些数据预测改进后的 Pay Now 功能可能带来的收入增长情况。 

她的估算显示，该软件的企业用户目前开具的发票金额达数千万美元，通常需要超过 30 天才能收回款项。然而，在那些成功使用当前 Pay Now 功能的少数企业主中，大多数发票在 3 天内就得到了支付。这一证据说服了她的管理团队支持并优先考虑她对改进 Pay Now 功能的愿景。

在获得高管的支持后，Daniella 说服了 Pay Now 的产品经理优先处理设计团队对该功能信息架构和安装工作流的重新设计。然后，她与营销团队合作，推出了一场宣传活动，向小企业受众重新介绍该功能。

展示影响力

在重新设计的 Pay Now 推出后，Daniella 收集指标并向高管汇报。她拜访了更多的小企业主，观察他们使用重新设计的功能，衡量 Pay Now 在查找和安装方面变得多么容易。

通过新的产品监测工具，Daniella 现在可以跟踪企业主通过 Pay Now 按钮发送给客户的账单数量，以及有多少客户通过这种方式支付了账单。她可以报告每位企业主收回付款的速度有多快，从而揭示他们的现金流改善了多少。

在第一个月，数百万小企业主将之前平均三周的现金流缩短至不到三天，其中相当大比例的收款在一天内完成。这些小企业主对增强后的功能欣喜若狂。

高管们也很高兴，因为利息收入比上个月增长了十倍。Pay Now 功能终于发挥了其潜力。

Daniella 取得的成就

我想具体指出 Daniella 为了取得这些成果所做的事情。首先，她看到了组织中的一个空白，在没有请求许可或寻求晋升的情况下，她直接填补了这一空白。

她花了大量时间了解用户的所有体验，同时也与高管会面并倾听他们的优先事项。她识别出两者之间的重叠之处，并协调产品经理、设计师、开发人员、数据分析师和其他人员，将她的愿景变为现实。 

最后，她追踪了重新设计如何影响最高优先级目标，以便她能够向高管团队传达成功。这是一项团队努力，但如果没有 Daniella 的领导力、毅力和坚韧，这一切都不会发生。

体验策略师并不做同样的 UX 工作

像 Daniella 这样的体验策略师，做的并不是与其他 UX 人员相同的工作。他们不专注于产品设计，也不通过研究来验证想法。他们不交付服务蓝图、旅程地图、Figma 设计文件或充满验证性洞察的 PowerPoint 演示文稿。

相反，Daniella 利用了通过与小企业老板相处并研究他们的体验而获得的深厚专业知识。她充分发挥了自己的利益相关者管理技能、对公司运作方式的理解、应对政治的能力以及出色的倾听技巧。

没有人要求 Daniella 承担这个项目。她也没有请求许可去做这件事。她只是看到这件事需要完成，然后让它发生了。

这就是我见过的体验策略师们让事情成功的方式。高管们从不要求提供体验战略，因为他们不知道这是一种可以提出的要求。然而，当有人像 Daniella 那样提供体验战略时，他们会非常高兴。

意识到你可以挺身而出并促成此事，可能是成为体验策略师过程中最令人恐惧、最具挑战性的部分。同时也是最令人兴奋的部分。

许多 UX 人员正将其作为职业生涯的下一步，这让我对 UX 的未来非常乐观。我们的组织中需要更多像 Daniella 这样的 UX 领导者。

文章 体验策略师以不同方式对待 UX 首发于 Center Centre 的 UX 文章。