Qualtrics XM Institute 解析如何通过建立信任缩小客户与员工的 AI 信任差距

企业正竞相采用 AI，但其成功取决于有信心的采纳，而采纳又取决于信任。建立这种信任始于认识到客户和员工对 AI 的情绪，并知道该如何应对。

为此，我的同事、Qualtrics 首席职场心理学家 Ben Granger 博士与我综合了四项独立研究的见解，这些研究涵盖了超过 100,000 名消费者和员工，以了解他们与 AI 的互动及其对 AI 的看法。以下是我们的发现。

客户需要相信 AI 是为了提供帮助，而不是设置障碍

消费者对 AI 的舒适感已从 2024 年的 54% 降至目前的 48%，甚至在 2025 年低至 43%。只有 29% 的客户表示他们信任组织能负责任地使用 AI，而当公司使用 AI 自动化交互时，个人数据滥用已成为消费者的首要担忧。

当客户不信任 AI 代理会为其最佳利益行事，且该代理阻碍了他们获得实际所需帮助时，这些交互就会失败。没有实用性的速度并非优势。它向客户表明，组织选择了成本而非他们的体验。

我在为房屋再融资时亲身经历了这一点。典型的标准化流程包括第一天我接到的 149 个贷款机构垃圾电话。随后，我的信用报告显示其中未提及我的抵押贷款。我去该机构的网站试图解决此事，却被转交给一个聊天机器人：“在线提交争议！这是免费的，”它向我保证，“该机构大约会在一个月内回复你。”

抵押贷款利率变动很快；我不想等那么久。但聊天机器人所能做的只是向我保证它“理解我的沮丧”。我放弃了。

员工对 AI 的采纳同样取决于赢得信任

员工方面的情况更为微妙，但根本原因类似：信任决定了采纳是否会增长。而现在，大多数组织需要做更多工作来赢得这种信任。

虽然组织的日常使用量有所上升，但乐观情绪已趋于平稳。我们的研究显示，只有 57% 的员工参与了关于 AI 将如何影响其工作的决策，54% 的人表示其组织有明确的使用指南，50% 的人接受了正式培训。这三项指标同比变化均不足两个百分点。

当人们不知道为何部署 AI、规则是什么或是否信任输出结果时，不确定性会导致回避行为。经批准的工具无人使用，员工转而通过更熟悉的个人账户和不受管控的应用程序绕过它们。这引入了数据风险、不准确的主张以及组织原本试图防止的合规暴露。

数据显示，接触有助于改善情况。每天或每周使用 AI 工具的员工比每月或更少使用的员工乐观程度高出 40 多个百分点。人们在有效的方式下实际使用这些工具越多，他们对它们的感受就越好。但这个飞轮只有在人们装备齐全并被邀请参与时才会转动，而不是在他们感到被迫时。

信任是 AI 采纳的关键

我们通过建立在三个反复出现的维度上的组织信任模型来解读这些发现： 

• 能力（组织能胜任这项工作吗？） 
• 正直（它是否始终如一地按照其声明的价值观行事？）
• 善意（组织隐含的动机是否真正符合我的利益？）

大多数组织都能通过前两道关卡。70% 的全球员工认为其高层领导具备能力，67% 的员工认为其领导具有诚信。但对仁慈度（benevolence）的评分——即领导者是否超越短期利润动机行事——降至 55%。这种仁慈度的缺失正是 AI 部署失败的原因，因为员工并不确信组织是为了他们的最佳利益而部署这些技术。

对于能够弥补这一差距的组织而言，价值会不断累积。在我们的高绩效组织基准研究中，有一组精英公司在员工体验和财务成果两方面均表现卓越，而在顶尖 5% 的公司与中间多数公司之间，最大的单一差异点在于员工对高层领导的信任度相差 19 个百分点。正如我们从广泛的客户工作中所知，连接员工洞察与消费者洞察表明，组织内部员工的信任感强烈影响着消费者对组织的信任。

当组织正确处理信任问题时呈现出的景象

我们研究过的最成功的 AI 推广案例——那些建立在信任基础上并推动有机采用的案例——共享以下几个原则：

具体展示益处

对于员工和客户而言，“这对我有什么好处”的答案越清晰，采用率和舒适度就越高。针对特定组织的培训和可见的使用案例比广泛的指令更能推动使用。

频率驱动舒适度（反之亦然）

虽然持续教育员工了解 AI 的价值很有帮助，但促使人们使用工具也同样重要。当你这样做时，心态往往会随之改变，从而形成一个良性循环。

赋予人们有意义的控制权

被赋予目标和自主权的人比被给予僵化指令的人采用得更快且更持久。将这种自主权与支持措施相结合——提示词库、成功案例和指导方针能增强信心而非限制它。

保护以人为中心的时刻

并非每一次互动都是效率问题。高情绪、高风险的时刻是人际连接的关键所在。可以考虑从后台运营开始，以增强人与人之间的互动，并在建立信任后逐步扩展。

在设计时考虑反馈

衡量你引入的 AI 体验，并持续利用客户和员工反馈来指导 AI 推广和变更沟通。我们在研究中看到一家医疗机构根据反馈采取行动，利用 AI 工具将理赔流程从两小时缩短至两分钟，从而提升了患者体验。

建立治理结构和护栏

当自主权与培训和支持措施、提示词库以及一个跨组织的 AI 管理者团队相结合时，效果最佳，该团队提供指导和护栏以增强信心。

专用 AI 赢得信任

回想之前提到的聊天机器人事件。当时我对那个特定的 AI 工具感到沮丧，然而就在第二天早上，我使用了一个内部 AI 工具来快速检查这个故事是否提出了有用的观点。它给了我直接、具体的反馈，并让我决定如何处理这些信息。同一个人，相隔 24 小时——但体验完全不同，因为第二个工具拥有明确且有限的任务范围，而我掌握了控制权。

专为贵组织的背景、准则和运营知识而设计的 AI 运行更可靠、更值得信赖，也更易于采用。员工了解其用途。客户与之互动时，能感受到它确实理解他们的处境并能提供解决方案。

这就是从仅有 29% 的消费者信任组织使用 AI 到实现显著更高信任度的路径。不是更快的自动化，而是改善其所服务人群整体体验的 AI。

Matt Evans 领导 Qualtrics 的员工体验产品科学团队。Ben Granger 博士是 Qualtrics XM Institute 的首席职场心理学家。