Dscout研究：AI等待期体验设计，透明度与多任务支持比娱乐化更能建立信任

现在，每个 AI 产品都存在一个空档：从点击发送到获得答案之间的几秒钟或几分钟，通常由加载图标、闪烁的光标或逐字流式输出的文本填充。 

随着 AI 承担更复杂的任务，这个空档已从几秒钟延长到几分钟，有时甚至更长。它不再只是体验中的一个注脚，而成为了我们必须为之设计的一个时刻。

我们想要真实的答案，而不是假设，因此我们在今年早些时候进行了三项研究。 

其中一项是由 AI 主持的对话，参与者是日常聊天机器人用户，讨论他们如何等待、何时切换工具或放弃使用，以及他们对整体体验的满意度。 

另外两项是日记式研究，要求人们在当下向我们展示，当 AI 在后台起草、思考或运行较长任务时，他们实际在做什么。一项研究对象是我们自己的团队成员，另一项则是来自各行各业的外部 UX 研究人员、设计师和产品专业人士。

这三项研究让我们能够从多个角度提出同一个问题：是什么填补了这个空档？而这个空档又对人们信任……另一端的东西产生了什么影响？

我们的发现

重度使用，中等满意度

与我们交谈的人并非休闲用户。87% 接受采访的聊天机器人用户每天多次使用 AI，其余用户则每天使用。 

但当我们询问他们对 AI 处理等待方式的满意度时，平均分仅为 7 分制中的 5.2 分。感觉还行……但我不会说很棒。 

人们使用这些工具的频率与等待体验未能给他们留下深刻印象之间的差距，正是机会所在。我特意称之为机会，因为这段等待期毕竟就是用户体验的一部分。 

多任务是默认状态，而非疏忽

一旦等待时间超过约 30 秒，人们就会停止观看并开始做其他事情：刷手机、查看第二个 AI 工具、回复邮件、抚摸宠物狗。对于运行较长的代理式任务的专业人士来说，这不是无所事事的消磨时间，而是一种工作流程。 

人们描述了并行运行多个 AI 工具、在不同标签页之间切换，或者完全离开去喝咖啡，让任务在后台运行。

“在等待答案时，频繁切换标签页并漫无目的地刷屏。”

— 一位 UX 研究员描述典型的等待过程。

安静且停滞的 AI 是最快失去信任的方式

在我们的数据中，长度并不是最大的信任问题——模糊性才是。不动的加载图标不止一次被称作“无尽”，而没有解释的停顿是所有三项研究中最常见的信任破坏因素。 

有帮助的做法包括：可见移动的进度条、部分或流式输出，以及可见的推理步骤。约三分之一的聊天机器人用户特别要求提供时间估计，即使是粗略的估计也可以。

“Claude 工作时我总是同时做多件事。挑战在于 Claude 经常需要许可才能继续，所以我总是回头检查——直到四小时后我才意识到它还没完成。”

— 一位 Dscout 团队成员谈长时间运行任务的失控感

重要性换来的是耐心，而非礼貌

人们愿意为对自己重要的事物等待很长时间，尤其是在处理复杂任务处于心流状态时；而如果他们最喜欢的搜索引擎就在手边，他们会几秒钟内就放弃一个无关紧要的请求，怀念那些自己曾是首选工具的日子。等待容忍度与时间本身关系不大，更多取决于答案的重要性。

高级用户想要真相，而不是娱乐

用户越资深，就越不希望在等待过程中被娱乐化。我们自己的团队以及我们访谈的外部 UX 专业人士都反对参与感功能这一想法，转而要求透明度：AI 到底在做什么？我能否信任通知来告知我何时完成？

“我不喜欢去做别的事情，即使我知道可能需要一段时间才能得到回复，因为我担心可能会错过某些信息，或者不知道 AI 是如何得出该回复的。”

— 一位 UX 研究人员，关于观察 AI 推理展开过程

这对你的工作意味着什么

如果你设计、研究或构建 AI 产品，以下几点值得借鉴：

1. 让等待时间与场景相匹配。保持 30 秒以内的等待简单且诚实——复杂的加载状态是在解决人们尚未遇到的问题。将可见进度和推理展示的投入留给更长的等待时间。
2. 永远不要让它沉默。停滞且无声的状态对信任造成的损害比漫长的等待更大。说点什么，哪怕只是“仍在工作中，这比平时耗时更长”。
3. 为用户离开而设计。切换标签页不是设计失败，而是默认行为。把精力放在让他们回来上：准确的通知、安全的后台运行，以及一种不会丢失上下文线索的恢复方式。
4. 为最资深的用户展示工作过程。使用 AI 最多的人不想被娱乐。他们希望得到正在发生什么的诚实说明，以及一个可以信任的系统来告诉他们何时完成。

总结

等待 AI 不会消失。如果说有什么变化，那就是随着这些工具承担更大的任务，它们会占用我们更多的时间，而不是更少。在那段间隙中赢得信任的产品，不会是拥有最巧妙加载动画的产品。而是那些如实告知正在发生什么，并让人们在此期间继续生活的产品。