Qualtrics 发布构建 CX 项目路线图的六步指南

1. 文章
2. 客户体验
3. 如何构建 CX 计划路线图

Sep 11, 2026 / 27 min read

本操作指南将帮助您制定客户体验 (CX) 计划路线图——这是将 CX 计划的愿景和战略转化为具体活动组合并与关键利益相关者建立共识的重要工具。虽然本指南包含建议的步骤和建议以帮助您完成此过程，但您可以（也应该！）根据特定环境调整方法。这可能包括以非线性方式完成步骤、在必要时添加步骤或活动、跳过之前已完成的步骤，或在需要时引入外部顾问以提供额外的支持和指导。

分享

已复制到剪贴板！

步骤

本关于构建 CX 计划路线图的操作指南包含以下步骤：

1. 记录 CX 现状。 建立对现有客户体验以及内部为跟踪和改进这些体验所开展工作的基线理解。
2. 定义您的 CX 愿景。 基于业务战略和当前领导层的承诺程度，为您的组织未来客户体验状态制定一个引人入胜的愿景。
3. 评估您的 CX 能力。 完成 CX 成熟度诊断评估，以确定当前技能和能力方面的差距。
4. 识别关键体验差距。 确定哪些具体的客户体验对您的 CX 愿景和业务目标具有最大的影响。
5. 优先安排 CX 项目。 在组织和 CX 计划试图实现的目标背景下，确定需要优先处理的前几个举措和项目。
6. 构建您的 CX 计划路线图。 创建 CX 计划路线图，可视化展示您预计在未来 2 到 5 年内为实现 CX 愿景而采取的路径。

1. 记录 CX 现状

目标

建立对现有客户体验以及内部为跟踪和改进这些体验所开展工作的基线理解。

概述

在开始规划前进路径之前，您首先需要了解起点。因此，该过程的第一步是关于发现——即建立对组织内当前客户体验环境的基线理解。这既包括由外而内的视角，例如客户对其体验的看法或他们与企业进行的常见旅程，也包括由内而外的视角，例如组织中存在哪些倾听点、哪些团队和个人正在使用客户洞察，以及您向市场传播何种类型的品牌信息。在此步骤中，您的重点应仅仅是审计和记录现有的客户体验状况，而不是判断您所发现的信息是对是错、是好是坏。

在此步骤中您可能希望执行的活动包括：

• 盘点现有的倾听渠道。很可能，您组织内的不同团队已经在以某种形式收集客户反馈和洞察。这项活动的目标是清点组织中已存在的客户数据和倾听渠道，并了解这些信息目前是如何被使用的。这可能包括记录当前的调查和反馈渠道、正在跟踪的关键指标，以及负责拥有和处理这些数据的团队。除了这些更结构化的客户倾听形式外，您可能还希望索引来自社交媒体帖子、联络中心转录稿或用户社区评论等非结构化反馈，以及来自现有定性或定量研究和运营数据的信息。
• 制定内部利益相关者地图。要成功执行最终的路线图，您需要组织内的利益相关者来影响关键的客户体验（CX）举措并领导 CX 项目。创建利益相关者地图的目标是评估将影响您的 CX 计划的关键个人的重要性和影响力。利益相关者地图为您提供了何时以及如何与对您的 CX 计划长期成功至关重要的个人或团体进行互动的方向，使您能够制定更有效的沟通计划和互动策略，从而让这些利益相关者在长期内与您的 CX 工作保持一致。使用 XM Institute 的 Stakeholder Map 来指导您。
• 向一线员工和合作伙伴学习。与销售到服务过程中支持客户的员工交谈，以及任何帮助您服务客户的合作伙伴。这些群体关于 CX 的现状有很多重要的见解——既包括体验本身，也包括运营。您可以进行个人访谈或举办研讨会，从三个维度获取见解：1) CX 的哪些领域运作良好，2) CX 的哪些领域确实需要改进？，以及 3) 未来有哪些机会通过 CX 建立新的差异化优势？这里的目标是从最接近客户的人那里了解痛点以及体验改进的机会，同时找出阻碍良好 CX 的任何断裂或低效的流程。
• 识别 CX 品牌承诺。每个组织都会向客户做出隐含和显式的品牌承诺，包括其营销信息、声明的公司使命和价值观以及客户服务指南。这一步骤的目标是识别并编目这些信息，以便您了解组织如何有意或无意地设定人们对应期望的体验类型的预期。在后续步骤中生成和确定潜在 CX 项目的优先级时，编目这些承诺可能很有价值。
• 建立对关键客户旅程的理解。归根结底，修复单个、孤立的触点只能取得有限的成效。最终，要提供出色的体验，你需要在客户更广泛的目标和活动的背景下考量他们的互动。这里的目标是首先识别客户与你的组织之间最重要的旅程，然后了解这些旅程的现状，包括客户在这些旅程中的感受以及你的内部流程支持这些旅程的有效性。旅程地图是一个极佳的工具，你可以用它来不仅培养这种整体视角，还能打破组织孤岛，统一整个业务范围内的 CX 活动和理解。

提示与技巧

1. 不要急于完成这一步！它为《操作指南》中后续的所有活动奠定了基础。
2. 查找现有 CX 数据的一些好去处包括 CRM 报告、季度业务回顾、内网页面、客户新闻通讯和面向公众的文档。
3. 牢记流程的最终目标——以易于访问、添加和按需修改的方式收集信息。并且请记住，它不需要完美！
4. 这些活动不必按线性顺序进行，可以彼此并行开展。利益相关者映射可以作为建立关系和发现数据所有者的良好第一步。
5. 在这一步中，不要向利益相关者承诺任何解决方案或修复措施。现在承诺任何 CX 举措都为时过早，你也不希望因过度承诺而未能兑现从而损害关系。

2. 定义你的 CX 愿景

目标

基于业务战略和当前领导层的承诺水平，为你的组织客户体验的未来状态制定一个引人入胜的愿景。

概述

一旦你了解了 CX 计划的起点，就需要定义你希望它走向何方。这既包括描述未来希望客户与你组织的体验呈现何种面貌，也包括描述你的 CX 计划需要如何运作才能持续交付那些类型的互动。你应该以 CX 愿景的形式阐明这一理想的最终状态——即关于你的组织选择如何服务客户的鼓舞人心的描述。这个 CX 愿景将设定一个标准，供员工和领导者在做出影响体验的决策时努力追求和参考。它应充当你的北极星，帮助你在多年和多项目中实施以客户为中心的改变时协调行为和活动。为了有效，这个愿景必须植根于组织的业务和品牌目标，并应帮助其从竞争对手中进行战略性差异化。

在这一步中你可能想要执行的一些活动包括：

• 识别潜在的 CX 差异化杠杆。在撰写引人入胜的 CX 愿景之前，你可能首先需要突出组织可以利用哪些 CX 挑战或机遇来区别于竞争对手。此步骤的目标是制定一份潜在 CX 差异化领域的清单，供高管团队权衡。例如，潜在差异化的杠杆可能是“我们要成为最容易购买的公司”、“我们要成为成本领导者”、“我们要生产最高质量的产品”或“我们要拥有最佳的交付流程”。请记住，如果你要在整个组织中获得支持，你需要选择直接支持组织业务战略的杠杆。
• 使关键利益相关者保持一致。无论你的 CX 雄心多么宏大或可实现，你都需要高管的承诺来实现它们。他们的支持对于在整个组织中协调投资和活动至关重要，并确保负责执行路线图的人员有动力这样做。虽然获得这种认同没有“正确”的方法，但一种有效的方法是举办一场面向高管（或其直接下属）以及需要在实现你的路线图中发挥重要作用的关键利益相关者的研讨会。本次会议的目标是对 CX 计划的方向和目标形成统一观点，然后确保实现这些愿望所需的承诺。
• 撰写 CX 愿景声明。一旦你的领导团队以及其他相关利益相关者在 CX 计划的总体目标上达成一致，我们建议撰写一个简短而简单的 愿景声明。这里的目标是用大约两到三句话概括你的组织希望如何对待其客户。该声明应充满灵感和情感，并反映你的组织对客户的独特价值主张。花时间定义你的 CX 愿景不仅有助于在你的 CX 计划中确立北极星指标，还可以作为向组织内其他人分享的电梯演讲，以建立理解、一致性和承诺。
• 识别阻碍 CX 愿景的障碍。在定义了清晰的 CX 愿景后，最好与关键利益相关者分享，以获得他们的反馈和支持。与各个业务负责人会面，请他们指出任何可能阻碍其团队实现这一 CX 愿望的潜在障碍。这里的目标有两个方面。首先，它允许你发现潜在障碍，以便你可以主动规划解决这些障碍的方法。其次，它帮助你开始将每个团队的个体目标和活动与更广泛的 CX 愿景联系起来。这不仅强化了他们的工作与组织提供的客户体验之间的联系，还表明你的团队愿意了解他们的约束条件并支持他们的具体目标。

提示与技巧

1. 研究竞争对手的 CX 愿景和体验，看看你在哪些方面具有竞争优势，以及满足未满足客户需求的机会在哪里。
2. 保持你的 CX 愿景简单。你希望团队成员能够轻松记住并参考该愿景，因此寻找将其与现有服务项目或品牌信息联系起来的方法。
3. 与你的高管团队和关键利益相关者共同批准 CX 愿景的最终措辞。如果合适的人选尚未“批准”，可能会危及来自其他领导者的认同和支持。
4. 你的 CX 愿景将成为你 CX 计划的重要组成部分。制定一个沟通计划，以便在整个组织内战略性地传播该愿景。
5. 如果你无法让所有人聚在一起参加研讨会，则安排时间与每位关键利益相关者单独交流，向他们阐述你的愿景，并征求他们关于构建路线图的意见。
6. 请记住，利益相关者的对齐不是一次性的工作。在构建和实施路线图的过程中，你需要定期让他们参与其中。

3. 评估你的 CX 能力

目标

完成对你 CX 能力和成熟度的诊断性评估，以识别当前技能和能力方面的差距。

概述

组织不会一夜之间实现其 CX 愿景。这通常需要数年时间，并要求整个组织的领导者和员工发展新技能，改变他们的思维方式和行为。因此，一旦你知道了你的 CX 计划的起点和目标方向，你就需要评估组织执行客户体验愿景和未来路线图的能力。这包括了解业务中已经具备哪些 CX 能力和技能，以及为了达到 CX 目标还需要建立哪些能力。这也包括评估可能有助于或阻碍你客户体验工作的组织因素，例如公司文化和技术能力。这些评估将帮助你向利益相关者说明实现 CX 愿景所需努力的广度，并现实地规划和界定路线图中的项目。

在此步骤中你可能希望开展的一些活动包括：

• 完成 CX 成熟度评估。XM 运营框架为构建组织的客户 XM 能力提供了蓝图。随着你掌握该框架的六项 XM 能力，你将经历五个成熟度阶段。使用CX 成熟度评估来评价你在每项能力和技能上的当前表现，并确定你的 CX 计划在五个成熟度阶段中所处的位置。这里的目的是识别现有的 CX 优势和劣势，帮助你发现基线能力与最终达到 CX 愿景所需能力之间的差距。此评估还将帮助你发现已有的优势和技能组合，你可以利用它们来加速路线图的完成。
• 推广成熟度模型及结果。成熟度评估不仅提供了一种结构化方法来识别和量化组织现有的 CX 优势和劣势，它也是一个有价值的沟通工具。它将帮助你在通用的客户体验术语以及从 CX 工作中获取价值所需的关键能力方面建立内部共识。它还将帮助你传达做好 CX 所需的活动范围。这里的目的是利用成熟度模型作为设定期望并与业务中的关键利益相关者对齐的手段，以便每个人都理解实现既定 CX 愿景所需的条件。
• 识别文化阻力与助力。组织的文化塑造人们思考、信念和行动的方式。实现你的 CX（客户体验）愿景几乎肯定需要组织内的许多个人和团队调整其日常角色的执行方式。因此，你的文化对这些变革的支持或阻碍程度将显著影响路线图实施的速度和成功率。此处的目标是识别现有的文化助力，以便利用它们加速 CX 项目和举措，同时识别可能遇到的潜在文化阻力，从而让你能够主动规划克服这些挑战的策略。
• 发现关键技术缺口。技术是任何成功 CX 计划的重要组成部分，因为它使组织能够收集、理解并针对客户体验和运营数据采取行动。此处的目标是确定组织需要进行哪些技术投资，以实现其 CX 愿景。这可能包括客户关系管理 (CRM) 系统、客户数据分析平台、联络中心软件，或更全面的体验管理操作系统。为了发现这些技术缺口，我们建议与 IT 部门以及你在步骤 1 中交谈过的、已经在以某种形式收集 CX 数据的团队合作。

提示与技巧

1. 每 12-18 个月重新进行一次 CX 成熟度评估（具体取决于你的 CX 雄心和业务节奏），以跟踪你在实现 CX 目标方面的进展。
2. 请记住，如果最高级别的 CX 成熟度不符合组织的 CX 愿景和组织承诺，并非每个组织都需要达到该级别。
3. 让关键利益相关者参与这些评估。尽早让利益相关者参与流程有助于确保他们的承诺和支持。
4. 诚实至关重要。即使评估结果并不光鲜亮丽，准确了解 CX 能力也必不可少。将糟糕的结果视为机会，而不是问题。
5. 咨询你的人力资源团队，看看他们是否有任何可能改变你文化阻力或助力的策略或计划。

4. 识别关键体验缺口

目标

确定哪些具体的客户体验对你的 CX 愿景和业务目标具有最大的超常影响。

概述

并非每位客户或每种体验对业务的重要性都相同。如果你试图在每次互动中让每个人都满意，最终会稀释你的 CX 努力，并将宝贵的人力和财务资源浪费在无法带来切实业务成果的改进上。因此，在这一步骤中，你要从所有可改善的潜在体验中，识别出那些对于实现你的 CX 愿景——进而实现组织更广泛的业务和品牌目标——最为关键的体验。确定哪些体验值得最多加关注，不仅有助于确保你有效分配资源，而且由于它们明确地与更广泛的业务目标挂钩，还将推动围绕你的 CX 工作的战略一致性。

在此步骤中你可能希望开展的一些活动包括：

• 审视业务关键挑战。识别体验差距的一种方法是，从组织面临的最紧迫的业务挑战入手。例如，某个特定产品或流程是否存在反复出现的问题？联络中心的高员工流失率是否导致成本上升和客户满意度下降？某些客户群体的续约率是否在下滑？此处的目标是找出那些不成比例地影响客户忠诚度和组织财务结果的问题与缺陷。你可以利用多种来源来发现这些关键问题，包括第 1 步中的倾听点清单、第 3 步成熟度评估中的薄弱环节、现有旅程地图上的关键时刻、高管团队的优先关注领域，甚至只是与组织中具有影响力的业务负责人进行的对话。
• 突出竞争差异化的机会。除了必须解决以保持体验符合预期的挑战外，在此步骤中，你可能还希望识别出尚未开发的机遇，以提供卓越体验，从而在竞争对手中脱颖而出。例如，你可以构建一套复杂的数字聊天策略，以减少客户费力度并将电话从联络中心分流出去。你可以投资开发一项尖端的新产品功能，让客户感到惊喜，或者自动化重复性任务，从而释放一线员工的时间和精力，以便更好地与客户互动。此处的目标是确定几个具体领域，在这些领域中做出有意义的改进将使你在竞争对手中脱颖而出。你选择的机会应直接源于你的 CX 愿景以及你在第 2 步中确定的差异化杠杆。
• 揭示客户忠诚度的关键驱动因素。如果你的组织已经具备一些客户体验和运营指标，你可以使用驱动因素分析来确定哪些潜在时刻或变量对客户态度和行为的影响最大。此处的目标是以量化的方式确定哪些因素对关键的 CX 和业务成果产生不成比例的影响，从而让你知道应将改进工作集中在哪里。例如，如果你是一家连锁酒店，你可能会发现影响客人满意度或回头意愿最大的因素是房间清洁度和员工友好度，因此你应该专注于改善这些特定领域。
• 创建客户旅程地图。 虽然希望您已在步骤 1 中审视了客户旅程，但您需要在此阶段进行更详细的旅程映射工作，以识别组织应推动变革的具体领域。由于旅程地图通过将个人互动置于客户的更广泛目标、动机和活动的背景下来展示客户如何看待其与组织的体验，因此它们是诊断客户旅程中的痛点以及识别未满足且通常未表达的客户需求的特别有价值的工具，这些需求可转化为新的或改进的产品、服务或互动。它们还有助于确定对客户感知和忠诚度产生不成比例影响的关键“真实时刻”。这里的目标是利用这些旅程地图来识别可以通过路线图中的 CX 项目解决的关键体验差距或机会。

提示与技巧

1. 不要只关注负面因素！在此处也要考虑 CX 工作的积极方面，以确定放大任何可能对您组织独特的机会的实践。
2. 并非每位客户对您的业务或 CX 愿景同等重要。使用人物角色（personas）以确保您专注于对目标受众最重要的领域。
3. 在确定某个时刻是否为关键驱动因素时，请务必查看长期趋势数据点（理想情况下至少涵盖 3 个时期），而不是单一时间点的数据。
4. 确保在您的旅程地图中包含不涉及贵公司的步骤，因为它们通常是识别使贵公司区别于竞争对手的新机会的肥沃土壤。

5. 优先排序 CX 项目

目标

在组织和 CX 计划试图实现的背景下，确定需要优先处理的前几个项目和举措。

概述

在此流程阶段，您应该已经大致了解为了实现 CX 愿景需要关注的领域。在本步骤中，您将把前几步中积累的所有信息——CX 差异化的杠杆、CX 成熟度评估的结果、关键体验差距目录——转化为一组定义明确的 CX 活动，并按计划处理的顺序进行排名。这要求您首先创建一个广泛的潜在项目列表，这些项目可以解决那些机会。然后，使用源自您的 CX 愿景和业务目标的一组标准，对该列表进行优先级排序，以确定哪些 CX 项目应包含在路线图中以及按什么顺序排列。

您可能希望在此步骤中执行的一些活动包括：

• 定义战略性 CX 计划。在开始创建潜在 CX 项目列表之前，确定几个战略性的客户体验计划可能很有价值。这些计划应在高层面上描述你实现 CX 愿景某些方面的规划。例如，如果你的愿景是成为最容易购买的公司，你的 CX 计划可能是增加数字自助服务、改进低效流程，并为所有一线员工建立 CX 培训计划。CX 计划通常足够广泛，可以跨越多个部门、季度和项目，它们不仅应反映你的 CX 愿景，还应反映你在前面步骤中识别出的体验和能力的差距。定义这些战略性计划的目标有两个方面。首先，专注于与你的 CX 愿景直接相关的少数几个计划将使展示业务成果变得更容易。其次，这些计划将帮助你弥合大局观的 CX 愿景与最终将填充你的路线图的小型、更具体任务之间的差距。
• 创建潜在 CX 项目的清单。为了进一步连接你的 CX 愿景与路线图中包含的活动，我们建议创建一个潜在 CX 项目列表，这些项目可以推动你的 CX 计划向前发展。正如 CX 计划将你的 CX 愿景分解为更小、更可操作的行动流一样，CX 项目对你的计划也起到同样的作用。因此，CX 项目往往是操作性的且范围受限，涉及较少的团队和较短的时间跨度。它们也更丰富多样。你在这里确定的项目可以解决发现的体验差距、基于成熟度评估结果需要建立的 CX 能力，或内部流程或运营改进。例如，如果一项战略性 CX 计划是关于增加数字自助服务，潜在的 CX 项目可能包括更新帮助中心的内容、改进应用内导航以及构建聊天机器人。这里的目标是生成相当大量的潜在 CX 项目清单，然后你应该通过优先级排序练习来处理这些项目，并用它们来填充最终的路线图。我们建议使用我们的 CX Project Evaluation Inventory tool to capture and maintain a list of potential projects as well as our Prioritizing Improvements Across CX Skills and Actions worksheet and the “typical CX actions” in our CX Maturity Assessment to generate ideas for potential projects.
• 开展优先级排序练习以评估潜在项目。在拥有潜在 CX 项目清单后，你需要确定实施哪些项目以及实施的顺序。一种常见且有效的方法是通过优先级排序练习来实现，例如 XM Institute 的 CX Project Prioritization Exercise。该工具将帮助你根据对组织重要的标准（通常包含 4-8 项客户导向和业务导向因素的混合）来比较和排名你的 CX 项目列表。此练习的目标是以客观、系统的方式，将潜在 CX 项目从对实现 CX 和业务目标最关键的项目排列到最不关键的项目。当与上述 CX Project Evaluation Inventory 结合使用时，此练习尤其有价值，我们建议在可能的情况下让关键利益相关者——特别是高层领导——参与优先级排序过程。
• 沟通并验证优先级。在根据优先级评分对每个拟议的 CX 项目进行排序后，请在整个组织内分享此列表。如果尚未这样做，请征求将参与落实你的 CX 路线图的高管及关键业务负责人的意见。此处的目标是获得组织的认同，并确保你优先处理的项目支持更广泛的公司和业务线目标。这一点至关重要，因为如果没有高级利益相关者的认可，你可能会面临团队优先处理某个 CX 项目，但关键协作方（如 IT、HR 或工程部门）却将其从其优先级列表中省略的风险。来自高层的承诺有助于确保这些项目的跨职能对齐，并帮助克服你在第 2 步中识别出的任何运营限制或障碍。

提示与技巧

1. 最多优先处理 10 个 CX 项目。过多的项目会迅速变得难以管理，最终只会阻碍你的进展。
2. 每位利益相关者可能都认为他们的项目最重要。利用数据来实证地论证为何优先处理某项活动而非另一项活动。
3. 我们建议定期更新 Project Inventory 和 Prioritization Matrix（每 6、9 或 12 个月），或在完成若干项目后，或在发生重大业务或战略转变后进行更新。
4. 务必从如何帮助利益相关者实现其业务目标的角度来描述 CX 项目的益处。

6. 构建你的 CX 计划路线图

目标

创建一个 CX 计划路线图，可视化展示未来 2 到 5 年内为实现你的 CX 愿景所预期的路径。

概述

你已经到达构建 CX 计划路线图的最后一步！当你到达这里时，你应该已经拥有一个 CX 愿景声明、一份包含整体成熟度和能力水平的已完成 CX Maturity Assessment，以及一份高优先级 CX 项目列表。在这一步中，你将把 CX 项目列表按顺序填入路线图模板，以创建一份视觉化的蓝图，展示未来两到五年内为实现 CX 愿景而预期遵循的路径。请记住，随着项目的完成和新优先级的出现，这份路线图将会变化和演进，因此你需要准备好持续回顾和调整你的路线图。

在此步骤中你可能希望执行的一些活动包括：

• 为你的路线图选择一个时间范围。 你的路线图所涵盖的时间跨度将取决于许多不同的因素，包括你的业务节奏、你的 CX 愿景的雄心程度、你的起点、你的组织承诺水平以及更广泛的行业和环境因素。我们建议你的路线图规划出两到五年的 CX 项目，这些项目加在一起应该能推动你的 CX 计划并实现你的 CX 愿景。你可以选择在年度、半年度或季度时间段设置时间标记。这里的目标是选择一个足够长期的时间框架，以便为你提供对未来的清晰视野，但又不至于太长以至于远期项目变得毫无意义。
• 选择一种路线图设计。 挑选一种路线图文档格式。虽然有很多路线图模板，但这里的目标是选择一种对你的组织具有吸引力、易于理解且符合品牌形象的设计。我们建议与其他 XM 项目团队——包括员工、产品和品牌体验小组——合作，就路线图的统一视觉设计、格式和语言进行协作。我们还建议将你的路线图限制在一页之内（或创建文档的单页版本），这样你就可以将其作为沟通工具，与组织的其他部分分享你的 CX 计划。
• 将 CX 项目添加到路线图模板中。 将你优先处理的 CX 项目列表映射到你的路线图模板中。你可能需要将它们分解为更小的任务，每个任务都有自己的时间表、目标、负责人、里程碑、预期业务成果和成功指标。如果你在第 5 步完成了 CX 项目评估清单，你可能已经拥有每项活动的许多关键细节。我们建议从右（长期）向左（短期）工作，近期活动应更加充实和明确。这里的目标是创建一个可视化表示，展示你完成每个 CX 项目的战术计划，这些计划加在一起应该能使你的公司交付其 CX 愿景。
• 确保利益相关者的承诺和资源。 一旦你有了路线图草稿，将其带回给关键利益相关者和负责执行特定 CX 任务的团队，以获得他们对项目计划的支持。与他们确认是否有足够的时间、工具、技术、人员和预算，在给定时间线内完成所述的业务目标。对于近期项目，建立定期的会议节奏，以确保你按计划达成设定的里程碑。这可能需要单独的会议，也可以融入现有的 CX 治理活动 中。这里的目标是确保所有负责让路线图落地的人都与计划保持一致，并了解对他们的期望以及何时完成。

提示与技巧

1. 为变化做好准备！路线图是动态文档，你应该定期更新它以反映商业环境、技术、优先级、客户期望等的变化。
2. 在设定目标、交付时间表和影响预期时要务实。设定过于激进的目标可能会在长期内负面影响你的认同度和支持率。
3. 如果你创建了它，请随时准备好你的 CX 项目评估清单，因为它将提供一份可随情况变化而重新审视和补充的潜在活动列表。
4. 在路线图的早期阶段，纳入一些可能带来速赢的项目，以帮助你为 CX 工作建立势头并获得支持。
5. 不要忽视技术管理。数据、管理和集成要素在定义明确的计划路线图中都占有重要位置。

下一步是什么

现在你已经有了一份 CX 路线图，以下是一些需要考虑的后续步骤：

• 组建你的团队。你的 CX 路线图需要资金和人员配置，因此在启动项目之前，请确保这些都已到位。不要陷入试图在没有所需资源的情况下完成所有已定义工作的陷阱。首先确定你的 核心团队。
• 建立治理结构。你需要设立 组织结构，以提供适当的决策、协调、问责和冲突解决机制。这通常包括执行发起人、执行指导委员会、跨职能工作组和 CX 大使。
• 详细制定近期项目计划。这些是关于未来 9 到 12 个月内预期交付项目的细节。该计划应包括预期成果、时间表和资源分配。与项目协作者一起验证此计划，以确认已分配了足够的时间、工具、技术、人员和预算以确保成功。
• 开始宣传成功案例。寻找获得小胜利的机会，并确保分享这些成功故事并突出参与其中的员工。这将有助于在整个组织中为路线图创造势头和支持。制定 一个明确定义的沟通计划 可以帮助你让员工和其他利益相关者了解 CX 活动的价值和进展。

免费电子书：2026 消费者体验趋势报告

相关内容

探索更多文章

文章

利用价值链将体验洞察与业务影响联系起来

文章

如何捕捉客户情绪的未开发财务价值

文章

如何将三类 AI 融入你的 XM 工作中