减少登录认知负担：让身份验证沿用用户熟悉的解锁动作

本月，政府数字服务局（GDS）让登录政府服务变得更快捷、更简便、更安全。

已有 2300 万人使用 GOV.UK One Login 登录超过 250 项英国政府服务。现在这些用户可以使用通行密钥登录。这将采用他们解锁设备时熟悉的相同方式，例如通过面部识别、指纹或密码。用户将不再需要记住密码或输入安全代码（也称为“多因素身份验证”）即可登录。

英国国家网络安全中心（NCSC）推荐尽可能使用通行密钥。它们比密码更安全，且不易受到网络钓鱼和其他网络安全攻击的影响。

在我们将通行密钥推出至 GOV.UK One Login 后的第一个月里，我们已经看到有 30 万（近 10%）的用户正在使用它。在未来几年中，我们预计通行密钥将通过削减基于短信的身份验证成本，每年为英国纳税人节省数百万英镑。

引入通行密钥只是我们确保数字公共服务简单、可信、安全和高效的方式之一。

这是自 2021 年 GOV.UK One Login 上线以来，我们对登录体验所做的最大变革。

以用户为先

为所有人进行设计的原则是我们在 GDS 工作的核心。我们将这一理念置于产品开发流程的中心。

为了了解用户对通行密钥的看法和顾虑，我们首先调查了超过 2,500 人。我们从用户研究、数据分析和行业洞察中收集了证据。

我们知道公众越来越多地在在线生活的各个方面使用生物识别技术，从银行到网上购物。这一变化有助于创造更熟悉的登录体验，并反映了人们在线互动方式的更广泛变化。

我们发现用户难以记住密码，因此他们会重复使用密码并将其写下来。我们还知道，对于许多用户来说，输入安全代码很困难，尤其是那些存在认知障碍、数字信心不足以及使用辅助技术的用户。

我们在 GDS 的产品战略是专注于满足用户需求。我们预计通行密钥将使登录 GOV.UK One Login 所需的时间减少一半以上。

每个人都有需求

我们知道，对于 GOV.UK One Login 用户而言，身份验证并非他们的最终目标。这只是用户完成某项任务（如续办驾照）时需要经过的一个步骤。登录不应成为用户的障碍。通行密钥可以帮助消除他们需要思考这一步骤的需求。

我们也把这种以用户为导向的方法应用于更广泛的产品交付中。我们的设计团队旨在通过考虑技术架构师、产品经理、软件开发人员、安全专家和高级管理人员的需求，协作设计新的通行密钥用户旅程。我们共同努力打造最佳用户体验。

在设计过程中，我们与开发人员举办了研讨会以确保设计的可行性。随后他们与设计师再次确认以确保可用性。我们还咨询了安全、欺诈和隐私专家，以满足 GOV.UK One Login 的高服务质量标准。我们的产品主管通过不断追问“用户的需求是什么？”来引导我们的优先级。

通行密钥是我们团队真正协作的成果。

用户研究是一项团队运动

一个设计挑战在于用用户能理解的简单语言解释通行密钥。这尤其具有挑战性，因为用户的登录方式可能因设备而异。对某些用户来说，通行密钥可能是指纹，而对另一些用户来说则可能是屏幕锁定 PIN 码。如果用户不理解他们需要做什么，这可能会阻止他们设置通行密钥。

对生物识别数据隐私的担忧可能会让用户犹豫或担心。实际上，用户的通行密钥是私密的。它安全地存储在他们的密码管理器中。我们必须用清晰、易懂的语言来解释技术概念。

因此，我们与真实用户一起测试了我们的流程，包括那些数字信心较低的用户。在过去一年里，我们进行了三轮用户研究，并在每轮之后迭代我们的设计。我们了解到，用户不需要理解通行密钥的工作原理就能轻松使用它们。我们与无障碍专家密切合作，设计和测试我们的流程，以确保它们适用于所有用户，包括那些使用辅助技术的用户。

我们让整个产品团队参与进来，包括开发人员、交付经理和产品经理。他们参加了规划研讨会，在研究会议期间做笔记，并帮助解读我们的发现。这有助于我们的团队建立对用户的同理心，并让我们有信心他们会理解我们的服务流程。

引导用户——从行业中学习

为了减轻用户的认知负担，我们审查了所有主要科技平台和在线服务的通行密钥流程。这帮助我们确保向用户提供熟悉的、既定的内容模式。

根据认证行业专家 FIDO Alliance 的指导方针，我们在用户旅程中的相关时刻提示用户设置通行密钥，例如在他们登录时。

NHS Login 已经引入了通行密钥。他们与我们分享了关于用户体验设计的见解以及他们学到的经验。我们还与国家网络安全中心（NCSC）会面，以了解他们的工作并分享我们的设计。

通行密钥已上线，但我们尚未完成工作

为了帮助我们安全地与真实用户测试通行密钥，我们的开发人员构建了一种方法，使我们能够逐步将设计发布给一小部分用户。这意味着我们可以在向所有人推出之前检查任何问题。

我们将基于用户洞察持续改进通行密钥的用户体验，并通过监控采用率来实现这一点——例如有多少用户拒绝使用通行密钥而倾向于他们熟悉的登录方式。

英国所有人采用通行密钥都需要时间。我们知道并非所有用户都能立即准备好使用它们。但这一进展是朝着正确方向迈出的重要一步，旨在为未来几年提供更安全、更便捷且更可靠的用户体验。