NICE：统一管控人类与AI代理以推动CX增长

NICE提出通过建立共享控制层，将人类员工与AI代理作为统一劳动力进行管理，以解决双轨制导致的质量标准与绩效可见性分离问题。该模式使工作力管理从单纯的人力调度演变为涵盖技能、流程及需求的AI驱动编排层，旨在优化混合劳动力的容量规划与客户体验结果。