Shep Hyken：良好判断力是政策无法覆盖的客户服务关键技能

Shep Hyken指出，因政策无法涵盖所有情境，员工需具备良好判断力以平衡客户与公司利益。他通过酒店预约案例说明，授权与培训结合能让员工在规则外灵活解决问题。Hyken建议企业通过角色扮演和赋予决策权，培养员工寻找最优解的能力而非机械执行规定。